门诊是提供医疗服务的主要窗口，更是医护工作者医德医风集中展现的主要场所。门诊输液室作为医疗服务工作的重要一环，不仅承载着医院文化、价值输出的重任，同时也是彰显国际JCI“以患者为中心”的人文关怀，联系医生和患者的桥梁、纽带。

 

 

        扎实稳定的医疗技术和处处透着人情味的贴心服务，让上海蓝十字脑科医院门诊输液室，5天内接连收到了4封输液患者联名手写的感谢信。在这些普普通通的文字里，蕴含着居民质朴而温暖的情感，字里行间更是充斥着对蓝十字医护人员的认可和赞许。

        “小张(张福英)态度耐心负责，对(患者)很负责，打针技术很高明，患者很高兴。护士姓刘(刘非凡)打针技术很好，态度很和气......”

        “我们是输液室的(患者)，你们输液室的护士服务态度真好，水平又高，我们感到很暖心(温心)......”

        “我们是病友，非常感谢吊针室的张小姐和刘小姐小姑娘，希望领导在开会时特别要表扬一下......”

 

　　满意是基础 感动是目标

        随着疫情防控进入常态化管理，上海蓝十字脑科医院的医疗服务工作和医疗秩序也在稳步推进。为了进一步满足周边居民的就医需求，医院领导经再三研究，决定开放门诊输液，并抽调精兵强将，充实输液室团队，以拓宽医疗服务基础面，提升门诊医疗服务水平。

        综合监护病房护理负责人张福英，缓冲病区护士刘非凡闻令而动，一个是有着26年丰富经验的老护士，一个是活力迸发的后浪“新军”。新老搭配的组合很快就在门诊输液室引发了一系列“化学变化”，不仅打破了大众眼中输液室“冷冰冰”、“闹哄哄”的刻板印象，而且让这里越来越有了“家”的温暖和舒适。

 

 

        把患者当亲人，将关爱融入到服务细节中，贯彻“满意是基础，感动是目标”的服务理念。张福英和刘非凡把国际JCI的思想融入到每一个动作，化入到每一句话语中。

        “阿姨(叔叔)，你们今天来得比昨天早呀!”

        “输液前您要不要提前去个洗手间?这个药对血管有刺激作用，会有些疼，不舒服您喊我!”

        “大爷您口罩戴戴好，我帮您戴好吧!”

        “阿姨(叔叔)，今天输液感觉怎么样，有没有什么不适?”

 

 

　　冬日暖阳 温暖着患者

        上海蓝十字脑科医院的一大特点，大部分患者都是因为头部不适而来就诊，与之对应的输液室患者也多为头痛头晕、脑供血不足，或中风后遗症等。在这里，短则一周，长则大半月，甚至更长时间，他们每天都会定时来输液。

        不到一个月的时间，张福英和刘非凡就和这些患者打成了一片。每次都会主动关心、询问他们的身体恢复情况，闲时还会为他们科普输液常识。巡视的时候，遇到需要帮助的患者，更是不遗余力地及时为他们排忧解难。

 

 

        老年患者血管又细又脆，长时间输液还容易出现淤青，下针的空间就越来越小，难度也就越来越大。张福英和刘非凡硬是凭借着精湛娴熟的技艺，以“一针见血”赢得了患者们的敬佩和赞许。

        提起输液室的“小张”和”小刘姑娘“，来这里的患者都会齐刷刷地翘起大拇指，嘴里还要忙不迭地夸上几句。“她们扎针技术很好，扎得准，一点不痛。”，“她们真的很好的，人又和气、又耐心。”，“你们这护士好，关心我们，就像在家一样。”

        “接诊时有问候声，操作前有解释声，操作中有安慰声，操作后有关心声，配合时有感谢声，巡视时有亲切声。”就是在这样的氛围中，张福英和刘非凡将输液室变成了冬日里的一抹暖阳，温暖着患者，感动了自己。

 

　　以爱导航 提升护理价值

        面对着患者们发自内心的感谢，这两位输液室的“小超人”， 内心也是万分感动。随着一传十，十传百的口碑效应，“蓝十字输液室护士扎针特别好，一点不痛”的讯息，就在周边居民群中传扬了开来，输液室的故事也就越来越多，越来越生动。

 

 

        “扎针哪有不痛的呀!不过也有诀窍可以缓解。”张福英调皮地说。“身心护理”不仅指执行医嘱的治疗护理，更要注重对患者心理的护理。一方面做好沟通，提前告知患者药物的作用;另一方面尊重患者，多用敬语，语气温和，发自内心地去关心他们的病情。医患和谐，就变成水到渠成的事情了。一些老年患者，血管状况差，穿刺困难，除了扎实的基本功外，“小窍门”就是建立起信任感，尽量用合适的话语去分散他们的注意力，这样往往可以起到事半功倍的效果。

 

 

        有一些患者偶然听说，张福英和刘非凡是临时抽调到输液室的，过几天可能要再调回去，已经习惯了两个“小超人”的患者们心中万般不舍，就像被人抢走了最心爱的“宝贝”。

        “我来写感谢信吧，希望把她们留下来”，“大家一起吧”。在一位阿姨的号召下，更多的人加入进来，5天时间，输液室的患者们就写下了四封联名感谢信，希望用行动来挽留住这两个“宝贝”。

        一百多年前，“提灯女神”南丁格尔写下了“尽力提高护理之标准”的誓言;一百多年后，“白衣天使”们以身心践行着这一誓言，用爱与守护为患者织起了一座座健康的高墙。

        一封封感谢信虽然短小，其中包含的情义却无限深重，激励着医院的全体医护砥砺前行，奋进勃发，与患者们一同勾画健康与幸福的美丽画卷。